Программа:

Личное мастерство переговорщика

• Уровни профессиональной подготовки специалиста
• Самооценка сотрудника
• Убеждения, определяющие результативность звонка

Установление контакта с клиентом

• Умение создавать позитивную и конструктивную обстановку для переговоров
• Приёмы скрытого воздействия на клиента для установления доверительного контакта
• Специфические особенности восприятия информации человеком

Работа с голосом

• Голос и интонация: составляющие успеха
• Умеренность и мягкость: установка на результат
• Как реагировать на аффективное поведение Клиента

Выяснение потребностей

• Умение задавать вопросы
• Вопросы, предотвращающие возражения
• Вопросы, выявляющие скрытые потребности
• Навыки эффективного слушания

Работа с рекламациями по телефону

• Профилактика жалоб и рекламаций
• Основные ошибки реагирования на рекламации по телефону
• Выстраивание алгоритма корректного реагирования на жалобу Клиента

Презентация предложения

• Структурирование информации об услуге
• Умение делать презентацию на «языке» выгод для клиента
• Техники убеждения клиента

Ведение деловых переговоров

• Техники влияния и удержания инициативы в ходе переговоров
• Этикет и психология ведения переговоров по телефону
• Достижение финальных договоренностей
• Завершение телефонного разговора